Давайте сразу определимся с понятием «интегратор» относительно Битрикс24 и CRM-систем в целом. Интегратор — это тот, кто настраивает портал Битрикс24 для вашей компании, помогает внедрить и в дальнейшем сопровождает. Интегратором может быть как компания, так и человек. Интегратором может быть даже сотрудник вашей компании, и даже вы сами. В этой статье мы поговорим о том, какими качествами, знаниями и опытом должен обладать хороший интегратор — тот, кому стоит довериться, тот, кто приведет вас к положительному результату. Надеюсь, что эта информация будет вам полезна, и поможет сэкономить не только деньги, но и время. Ведь число попыток внедрения CRM ограничено терпением вашего коллектива — ваши сотрудники могут и не дать вам второго шанса.
Вы скажете «ты же сам интегратор, ты будешь хвалить себя!». Да, буду — я хороший интегратор, могу доказать. Но я регулярно езжу на конференции, где выступают лучшие из лучших, и они заслуживают безоговорочного уважения и восхищения своей компетенцией и экспертизой. С другой стороны, ко мне приходят клиенты, у которых «не срослось» с другими интеграторами (за ними приходится переделывать, переубеждать, перенастраивать и еще много всяких «пере-»), и эти клиенты потом меня вслух благодарят за решение вопросов и реализацию задач, которые им уже казались невыполнимыми (хотя ничего особенного, на мой взгляд, в этих задачах нет).
Залог успешного внедрения и подводные камни
Если говорить совсем простым языком, то для успешного внедрения интегратор должен знать «как делать надо» и «как делать не надо», то есть обладать достаточным опытом внедрений. Отсюда вытекает первое правило.
Правило 1. Хороший интегратор — опытный интегратор.
Огромным подводным камнем Битрикс24 является его простота, дружественность интерфейса и огромная, на первый взгляд, база знаний, ведь это система, написанная русскими людьми, и поэтому нам русским очень понятная. Это изначально наталкивает человека на мысль «а не внедрить ли мне Битрикс24 самому? Ведь ничего сложного: бери и делай». И действительно, ничего сложного, но через несколько дней (недель, месяцев) вы начнёте замечать, что всё ваше рабочее время уходит на настройку Битрикса. И тут важно задать себе вопрос «ты кто, <ваша должность> или интегратор?» Да, обычный человек с высшим образованием и опытом управления компанией, может внедрить Битрикс24 самостоятельно. Читая инструкции и форумы, консультируясь со службой поддержки, методом проб и ошибок такой человек достигнет определенных результатов. Но сколько стоит его рабочий день? Так ли эффективен он, как профессиональный интегратор? Каждый раз, когда у вас будет возникать желание сделать всё самостоятельно, задайте себе вопрос «сколько я реализовал успешных внедрений?», и если ответ «ноль», то обратитесь к профессиональному интегратору, а пока тот будет работать, зарабатывайте деньги на том, в чем вы профессионал.
Правило 2. Самый дорогой интегратор — это вы.
Еще один подводный камень Битрикс24 — это отсутствие «единственно правильного пути». Сейчас поясню. Битрикс24 — это инструмент, точнее даже, это набор инструментов для бизнеса, конструктор. Можно сделать так, а можно эдак, и правильного ответа нет. И нет автоматизированного гида, который попросит ответить на 10 вопросов и настроит систему под вас. Такого гида и не может быть, поскольку CRM — это сложная система, которая должна быть адаптирована именно под ваши процессы. И да, если ваш бизнес «дорос» до состояния, когда вам потребовалась автоматизация, то это значит, что он успешно развивается, и все нововведения должны лишь ускорять это развитие, помогать зарабатывать больше. Согласитесь, странно, когда в такой ситуации приходит человек со стороны и говорит: «Так, до этого вы работали неправильно, делали всё не так, сейчас я вас научу», — и внедряет CRM так, как считает нужным сам, разрушая вашу бизнес-модель. Безусловно, некоторая формализация процессов будет неизбежна, но не полная их переделка.
В случае же, когда у вас старт-ап, и механика бизнеса еще не сформировалась, но при этом вы хотите сделать всё «по-правильному», поэтому внедряете CRM с самого начала (и это правильно в большинстве случаев), вам опять же нужен совет опытного внедренца, который, опираясь на свой опыт, поможет вам выбрать наиболее подходящий для вашей специфики сценарий работы CRM. Ведь он, интегратор, уже видел много успешных бизнесов с аналогичной бизнес-моделью, поэтому знает что будет работать, а что нет.
Правило 3. Хороший интегратор адаптирует CRM к модели вашего бизнеса, а не наоборот.
Человек или компания
Что лучше: когда интегратор — это один человек, или когда — это компания. Правильного ответа опять же нет. Нужно понимать, что в случае, когда один человек обладает всем перечисленным выше и ниже багажом знаний, сотрудничество с ним будет уже само по себе интересно. Но самооценка у такой звезды будет наверняка завышена, и если вам психологически некомфортно работать с людьми с высоким самомнением, то этот вариант, возможно, не для вас, хотя попробовать стоит… Неоспоримый плюс интегратора в одном лице — нет потерь информации о проекте при передаче между сотрудниками компании-интегратора.
В случае, когда интегратор — компания, вы имеете дело с рабочей группой. Здесь будет обязательно бизнес-аналитик, инженер по настройке системы, специалисты по интеграции с телефонией и 1С, веб-программисты, сисадмин-линуксоид. Здесь крайне важно понимать как будет выстроена коммуникация между вами и этими специалистами, не заставят ли вас общаться с каждым напрямую.
Опуская громоздкие доказательные выкладки, скажу, что человек-интегратор хорош для проектных внедрений, когда ваш случай действительно уникален и важно разработать систему с изюминкой, с искоркой, внедрить её без потерь задуманного изначально, запустить с душой, сопровождать первое время. Интеграторы в одном лице, как правило, люди влюбленные в своё ремесло, увлеченные и самосовершенствующиеся. Они действуют проактивно по отношению к вашему проекту, предлагают новые фишки, варианты оптимизации — они любят «сделать хорошо». Такие внедрения, как индивидуальный пошив хорошего дорогого костюма у хорошего портного. Едва ли вы получите такой отклик от группы наемных сотрудников, каждый из которых выполняет строго свою роль.
Внедрения пакетные, типовые — это стихия интеграторов-компаний. Если продолжить метафору с костюмом, то это хороший (или плохой) ширпотреб. Большинство, кстати, в наше время покупает себе костюмы в магазине, но сидеть лучше всё-таки будет сшитый на заказ. Типовое пакетное внедрения — это вовсе не плохо. Большинство задач, которые заказчик-предприниматель ставит перед CRM, считая их уникальными, на самом деле совершенно типовые. У крупных компаний-интеграторов хорошо «набита рука» на такие внедрения. Главное, чтобы работая с компанией, вы общались с одним человеком — руководителем вашего проекта, а он умел правильно донести детали задания до своих коллег, непосредственно реализующих внедрение.
Специализация
Хороший интегратор тот, кто занимается внедрениями CRM-систем регулярно и постоянно. Если тот, кто выдаёт себя за интегратора CRM-систем, на самом деле на CRM-системах не специализируется, то он заведомой плохой интегратор. Для внедрения CRM-системы недостаточно знать, что это такое. Нужно иметь опыт внедрений: знать как делать нельзя, даже если технически так сделать можно.
Пример. Компания приняла решение внедрять CRM. Стали задаваться вопросом «кто у нас может внедрить CRM», в процессе перебора вариантов в голове (мы почему-то всегда начинаем искать сначала в голове среди знакомых, а не в интернете, среди тех, кто действительно этим занимается профессионально) вспомнился «мальчик», который у нас обслуживает 1С. А мы же хотим Битрикс24, а компания которая делает Битрикс называется «1С-Битрикс». 1С к 1С-у. Мальчик заводит себе тестовый портал, разбирается, понимает, что ничего сложного вроде бы нет. Берется за это внедрение. Запускает CRM на прием заявок по электронной почте, телефону и через форму на сайте. И по просьбе руководителя отдела продаж настраивает уведомление о создании нового лида (поступлении заявки) ответственному и его руководителю. Плюс руководитель хочет получать уведомления о каждом изменении статуса лида и сделки. В отделе продаж работает 7 человек, каждый звонок от клиента превращается в новый лид, каждое входящее письмо превращается в новый лид, каждая заявка с сайта, обращение в онлайн-чат превращается в новый лид. В итоге, уведомления о создании лида и смене статуса направляются на РОПа сплошным потоком. Максимум через пару дней он перестаёт за ними следить, потому что не возможно! Признаться в этом своему начальнику, у которого он выпрашивал бюджет на внедрение CRM, он не решается и просто выключает звук или вообще отключает эти уведомления. В лучшем случае, РОП рассказывает об этой проблеме интегратору, но тот, не имея опыта внедрения, не может предложить ничего другого как отключить уведомления вообще… В итоге, система есть, но толку от этого нет.
Правильным было сделать уведомление РОПу не обо всех лидах, а о тех, о которых забыли. Уведомление о пропущенном звонке должно поступать сначала ответственному менеджеру, а потом уже, через некоторое время, — РОПу. Руководитель должен получать уведомления только когда что-то пошло не так, о том, что требуют его непосредственного вмешательства. В таком случае CRM полезна.
Предлагать услуги внедрения, браться и делать абы как могут: разработчики сайтов, специалисты по 1С, рекламные агентства (в том числе специализирующиеся на интернет-рекламе и SMM), веб-программисты, системные администраторы, компании по обслуживанию компьютеров. Даже если у компании есть официальный статус партнера «1С-Битрикс» или другого вендора, это не значит, что компания хорошо внедряет системы CRM.
Самое обманчивое — ориентироваться на рейтинг партнера. Совсем не обязательно компания с самым высоким рейтингом будет самой лучшей. Это всего лишь значит, что эта компания продала больше всего лицензий — ведь именно это является ключевым показателем, влияющим на рейтинг партнера. Но продажа лицензии не тождественна успешному внедрению системы…
Опыт в отрасли
80% компаний, которые обращаются в нашу компанию за внедрением CRM, считают свою бизнес-модель уникальной. На самом деле, есть всего пять типовых сценариев продаж, и все они прекрасно укладываются в логику CRM того же Битрикс24. То, что вам кажется уникальным, человеку с профессиональным взглядом со стороны кажется типовым, знакомым и понятным. Поэтому, если вы занимаетесь например типографскими услугами, вам совершенно не обязательно искать человека, который имел опыт внедрения CRM для типографии. Типография для CRM мало чем отличается от продажи окон…
Ключевые компетенции интегратора
Интегратор должен быть специалистом не только в области ИТ. Скорее даже ИТ не является ключевой компетенцией, но подразумевается как само собой разумеющееся. Интегратор должен быть предпринимателем. Понимать зачем это всё, как устроено и как работает. Ведь CRM внедряют не для того, чтобы она просто была, а для того, чтобы увеличить прибыль: не терять обращения, оптимизировать процессы взаимодействия внутри компании, ускорить цикл сделки, хранить историю взаимодействия с клиентом, инициировать повторные продажи.
Поэтому ключевыми компетенциями интегратора являются фундаментальные и практические знания в области менеджмента, маркетинга, управления персоналом, управления проектами и предпринимательства в целом. Если речь идет о компании-интеграторе, то этими знаниями должны обладать руководитель проекта и бизнес-аналитик, работающий в команде по вашему проекту.
Еще нужно знать основы первичного документооборота, совсем немного разбираться в системах налогообложения, иметь хоть немного художественного вкуса и знаний HTML для создания красивых почтовых шаблонов и прочих «мест», где нужно «сделать красиво».
Особняком стоит умение преподавать. Когда интегратор закончит внедрение он должен рассказать о системе, которую он построил, и научить ей пользоваться всех, кто будет в ней работать (как правило, всю компанию без исключения). И тут может возникнуть проблема: неумение передать знания, обучить, доходчиво объяснить. Если вам приходилось учиться в техническом ВУЗе, то вы наверняка сталкивались с профессорами, которые будучи блестящими учеными, не могли связно и последовательно изложить учебный материал. А ведь это важно! Человек (компания, рабочая группа) сделали вам сложнейшую систему, старались, работали над оптимизацией процессов, над тем, чтобы этим было пользоваться удобно и просто, но… объяснить оказалось сложнее, чем создать.
Обучить сотрудников на стадии запуска можно в формате семинара (офф-лайн мероприятие) или вебинара (через скайп). Второе особенно полезно, когда компания разнесена географически, и вы – заказчик – не видите смысла оплачивать путешествия интегратора по всем вашим филиалам с целью проведения очных семинаров для всех сотрудников. Но как сохранить знания о работе системы для тех, кто еще не работает в вашей компании? Решение — писать инструкцию. Читать в наше время никто не хочет, долго и скучно. Поэтому инструкция может быть как в виде иллюстрированного DPF-документа, так и в виде коротких видеороликов. Способность интегратора делать обучающие материалы также стоит проверить на старте ваших отношений. Попросите его показать ролики, записанные для других компаний. Обратите внимание на их продолжительность, лаконичность, ясность изложения информации, качество звука, удобство доступа.
Готовность поддерживать и сопровождать
Помните, что после внедрения у вас и ваших коллег будет возникать множество вопросов. Отвечать на эти вопросы в большинстве случаев должен интегратор. Разные интеграторы по-разному реализовывают поддержку после внедрения. Кто-то после подписания финального акта сразу «становится чужим», кто-то с удовольствием отвечает по телефону или в скайпе, кто-то готов прийти к вам в офис для проведения повторного тренинга платно или бесплатно, кто-то замыкает клиентов на общение исключительно через чат или по электронной почте, кто-то просит ставить ему задачи. В любом случае, выбирая интегратора, поинтересуйтесь как и на каких условиях будет осуществляться поддержка.
Заключение
Хороший интегратор — профессиональный интегратор. Опыт, теоретические и практические знания в области маркетинга и менеджмента, предпринимательский склад ума, умение передать знания и научить — вот ключевые качества хорошего интегратора. Не доверяйте внедрение тем, кто только считает, что может это сделать. И помните, что самый лучший, но самый дорогой интегратор — это вы.